EFICIÊNCIA E EFICÁCIA. Esses são dois conceitos muito antigos, mas implacavelmente atuais. Principalmente nos dias de hoje, não os compreender ou, o que é muito pior, confundi-los, provoca, sem dúvida, grandes danos à performance e aos resultados. As diferenças entre esses dois conceitos podem até parecer sutis, mas realmente são extremamente importantes. Peter Drucker, que dispensa apresentações, é enfático em afirmar: "eficiência é fazer certo as coisas, eficácia são as coisas certas". E complementa: "o resultado depende de fazer certo as coisas certas". Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/eficiencia-e-eficacia/361/ A eficiência é buscar foco na tarefa, por exemplo, cavar um poço; já a eficácia é buscar foco no resultado, por exemplo encontrar a água no fundo deste mesmo poço. Dos itens abaixo qual o único que indica um fator de eficácia?

( ) Email do consumidor.
( ) Direitos do consumidor.
(x) SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente.